Начните с одного письма после подтверждения брони: предложите гостю выбрать услуги, которые отель готов подготовить к приезду. Затем добавьте напоминание с учётом срока заказа и сообщение о результате заявки. Такая email-цепочка связывает переписку с предстоящей поездкой и помогает администратору заранее узнать пожелания гостя. Ниже разберём, как разделить получателей, назначить время отправки и проверить результат. Для небольшого отеля в Беларуси начать можно с формы на сайте и рабочего списка заявок.
Как разделить гостей для рассылки до заезда?
Используйте сведения из текущей брони: даты проживания, состав гостей и услуги, которые они уже выбрали. Этого достаточно для первого сценария. Если завтрак входит в стоимость номера, уберите его из предложения. Если гость уже запросил трансфер, следующее письмо должно сообщать о ходе согласования поездки.
Сначала разделите получателей по состоянию бронирования. Письма с предложениями нужны только тем, кто ожидает заезда. При отмене проживания цепочка останавливается, при переносе дат расписание пересчитывается. До каждой отправки проверяйте актуальность брони, даже если первое письмо уже ушло.
- Гостям без дополнительных заказов покажите услуги, которые ещё можно подготовить к приезду.
- Гостям с выбранной услугой отправьте её условия и статус, исключив повторное предложение.
- Гостям, которые ждут ответа администратора, сообщите, что именно требует проверки.
- При близком заезде оставьте только те предложения, по которым сотрудники успеют выполнить заказ.
Состав поездки помогает уточнить содержание письма. Например, семье с детьми можно заранее объяснить условия питания и предложить подходящие дополнительные услуги. Такой сценарий описывает TravelLine. Но сначала проверьте, что отель действительно предоставляет всё, о чём собирается написать (TravelLine).
Не смешивайте эту цепочку с перепиской о корпоративном размещении, когда компания ещё выбирает отель. Для такого этапа полезнее отдельная логика, которую разбирает материал о том, как прогревать B2B-клиентов цепочками email-писем. После подтверждения проживания содержание меняется: теперь получателю нужны детали конкретного заезда.
Когда отправлять письма перед приездом?
Привяжите расписание к работе отеля. Кухне нужен свой срок для заказа завтраков, водителю — время на согласование встречи. Единого интервала для всех услуг нет. Сначала администратор уточняет крайний срок заявки у исполнителя, затем назначает отправку так, чтобы гость успел ответить.
- После подтверждения брони отправьте короткое письмо о доступных услугах. Если заезд уже близко, исключите предложения, которые отель не успеет выполнить.
- До окончания приёма заявок напомните только о доступной услуге. Объясните причину срока: например, кухня заранее планирует завтраки.
- После заявки сообщите о её состоянии. Разделяйте получение запроса и окончательное подтверждение заказа.
Близкие по времени письма лучше объединить. Если гость забронировал номер незадолго до приезда, отдельное знакомство с услугами и следующее за ним напоминание будут повторять друг друга. Оставьте одно письмо с актуальными условиями и понятным сроком ответа.
Проверьте также другие рассылки отеля: гость может одновременно получать новости и предложения по своей поездке. Как согласовать отправки, разбираем в материале о том, как определить частоту email-рассылок. В цепочке до заезда основанием для письма должно быть событие: подтверждение брони, приближение срока заказа или ответ по заявке.
В автоматизации задайте условия остановки для каждой услуги. После подтверждения завтрака напоминание о его выборе больше не нужно. Отмена трансфера тоже должна менять сценарий, иначе письмо предложит гостю проверить поездку, от которой он уже отказался.
Что написать в письме и на странице услуг?
Оставьте в письме одно основное действие: выбрать дополнительные услуги или проверить результат заявки. Подробные условия разместите на отдельной странице. Там гость сможет увидеть цену и параметры заказа, не разыскивая их в переписке.
Предлагайте то, что связано с поездкой: питание, встречу по прибытии, ранний заезд. В отраслевых рекомендациях предварительное предложение спа, транспорта и досуговых услуг рассматривают как способ получить дополнительный заказ от гостя, который уже забронировал номер (Бронируй Онлайн). Для первого запуска выберите услугу с понятной ценой и ответственным сотрудником.
Пример темы: «Завтрак и трансфер к вашему заезду». Текст: «Ждём вас в даты, которые указаны в подтверждении брони. До приезда можно добавить завтрак или запросить встречу. На странице услуг вы найдёте цены и сроки заказа. Дополнительные услуги необязательны, отвечать на письмо не требуется». Для кнопки подойдёт надпись «Выбрать услуги».
На странице завтрака укажите цену в BYN, единицу расчёта и время подачи. Для трансфера объясните, какие сведения о прибытии нужны и кто подтвердит поездку. У раннего заезда сразу обозначьте зависимость от доступности номера. Кнопка «Запросить ранний заезд» точнее передаёт смысл действия, чем «Купить».
Практические детали работы с такими заявками разобраны в статье на svetltourist.by. Это полезное дополнение к настройке писем: администратору нужен порядок действий после того, как гость выбрал услугу.
После отправки формы покажите результат на экране и продублируйте его письмом. Если доступность ещё проверяют, напишите прямо: «Запрос получили. Поездка пока не подтверждена, администратор уточнит возможность встречи». Когда заказ согласован, повторите дату, состав услуги, итоговую сумму и порядок оплаты.
Статус оплаты учитывайте отдельно от статуса заказа. Завтрак с оплатой при заезде уже может быть подтверждён. Если система считает любой неоплаченный заказ незавершённым, гость продолжит получать ненужные напоминания.
Как проверить доставку писем и результат цепочки?
До запуска пройдите весь путь на тестовой брони. Откройте письмо на телефоне, нажмите кнопку и отправьте заявку. Затем проверьте, что администратор видит её содержание, а следующее письмо соответствует новому статусу. Отдельно испытайте отмену и перенос дат: эти изменения должны влиять и на дополнительные услуги.
Отправляйте письма от узнаваемого имени отеля и проверяйте адрес для ответов. Гость может написать о позднем прибытии вместо заполнения формы, поэтому входящие должен читать ответственный сотрудник. Крупный заголовок и заметная кнопка помогают выделить действие; похожий подход к оформлению гостиничных писем описывает Letteros (Letteros).
Проверьте настройки отправителя в почтовом сервисе и обработку ошибок доставки. Если подтверждение брони приходит, это ещё не доказывает, что письма с предложениями тоже доходят: их могут отправлять разные системы. Проверяйте именно ту цепочку, которую запускаете.
Для оценки результата свяжите письмо с заявкой и её дальнейшим статусом. Одних открытий недостаточно: они не показывают, заказал ли человек услугу. Отмечайте переходы на страницу, заявки и заказы, которые отель выполнил. Если переходы есть, а заявок нет, сначала проверьте цену, условия и работу формы.
В небольшом отеле начать можно с рабочего списка. Когда ручная сверка перестаёт укладываться в работу администратора, автоматизации стоит передать конкретные задачи: обновлять сегмент после изменения брони, останавливать напоминания и связывать заявки с письмами. Так понятнее, что поручить специалисту по email-маркетингу и как проверить настройку.
Типичные ошибки в email-цепочке до заезда
- Предлагать услугу, которая уже входит в бронь. Перед отправкой сверяйте состав проживания и дополнительные заказы.
- Указывать сумму без единицы расчёта. Подпишите, за что платит гость: за человека, поездку или весь заказ.
- Обещать ранний заезд до проверки номера. Сначала принимайте запрос, затем отправляйте подтверждение.
- Продолжать цепочку после отмены или переноса проживания. Проверяйте актуальные даты перед каждым письмом.
- Считать отправку формы готовым заказом. Покажите гостю статус и назначьте сотрудника, который доведёт заявку до ответа.
Начните с одной услуги: за две минуты запишите, какое событие запускает письмо о ней и какой статус останавливает напоминания. Эта запись станет первым правилом вашей цепочки до заезда.
