Это практический гайд о том, как вернуть клиентов, которые положили товары в корзину и не оформили покупку. Поясню, какие письма отправлять, через сколько, что в них писать и как сочетать email с SMS и звонками, чтобы вернуть оплату и сохранить маржу.
Базовая схема: три письма и оптимальные тайминги
Сценарий: небольшой магазин одежды в Гродно потерял 20% заказов на оплате. Владелец настроил трёхшаговую серию и сократил потери.
Как сделать: отправьте первое письмо через 1 час после ухода клиента — краткое напоминание с мини‑чеком и кнопкой «вернуть корзину»; второе — через 24 часа с изображением товара и отзывом покупателя; третье — через 72 часа с предложением небольшого бонуса (доставка, купон BYN) если это приемлемо для бизнеса. Для автоматизации используйте CRM и условные триггеры — пример цепочек в CRM доступен в статье про email‑цепочки брошенных корзин в CRM для интернет‑магазина Беларуси.
Контент писем: что писать в каждом сообщении
Сценарий: магазин косметики в Минске заметил, что клиенты уходят из корзины при виде стоимости доставки.
Как сделать: в первом письме — краткий список товаров и фото, явный CTA; во втором — добавьте аргументы для доверия: рейтинги, срок возврата, изображение товара в реальной обстановке; в третьем — предложите конкретный шаг: сохранённую корзину и одну кнопку оплаты. Всегда указывайте итоговую сумму в BYN и удобные способы оплаты в описании.
Кросс‑каналы: SMS, flashcall и звонки после письма
Сценарий: электроника в Могилёве теряла заказы, когда клиенты не подтверждали оплату. Команда добавила SMS и автоматический звонок и подняла конверсию.
Как сделать: сочетайте email с кратким SMS через 30–60 минут и одно напоминание через 24 часа. Для срочных заказов используйте автоматический звонок (flashcall) или короткий ручной звонок на горячих клиентах. Готовые сценарии для SMS есть в материале о SMS‑сериях для напоминаний о брошенных корзинах, а про flashcall при брошенной корзине — в материале Flashcall при брошенной корзине: снизить отказы.
Тесты и метрики: что отслеживать и как A/B‑тестировать
Сценарий: продуктовый интернет‑магазин в Барановичах тестировал два варианта первого письма и получил разницу в возврате на 4%.
Как сделать: измеряйте открываемость, клики на кнопку «в корзину», процент восстановленных покупок и доход с письма (BYN). Тестируйте тему письма, время отправки и текст CTA на 10–20% базы. В A/B‑тестах меняйте одно условие за раз и фиксируйте выборку по сегментам (новые посетители, авторизованные пользователи, товары с высокой маржой).
Типичные ошибки
- Отправка слишком много писем за короткий срок — раздражает и снижает доверие.
- Письмо без явного CTA и прямой ссылки на восстановление корзины.
- Отсутствие информации о способах оплаты и стоимости доставки в письме.
- Игнорирование мобильной версии письма — большинство открытий приходят с телефона.
- Отправка одинакового текста всем сегментам вместо персонализации по товарам или сумме заказа.
3 шага, которые можно сделать на неделе: 1) настроить автоматическую триадыю писем с таймингом 1 час / 24 часа / 72 часа и сохранить шаблоны; 2) подключить одно SMS‑напоминание через сервис отправки и отслеживать влияние на восстановление корзины; 3) запустить простой A/B‑тест темы первого письма и собрать данные по конверсии и доходу в BYN.
Полезные ссылки: практические примеры настройки цепочек и доп‑каналов доступны в материалах по email‑цепочкам брошенных корзин в CRM, SMS‑сценариям для напоминаний и flashcall при брошенной корзине.